Customer experience secara sederhana adalah pengalaman pelanggan yang diperoleh ketika mendapatkan pelayanan dari penjual ataupun penyedia jasa. Interaksi antara pelanggan dan penjual akan menentukan hasil akhir dari sebuah transaksi. Banyak parameter yang harus dipetakan dengan baik oleh para pelaku bisnis jika ingin mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap apa yang mereka coba tawarkan.
Customer Experience Berdampak Pada Peningkatan Bisnis
Memahami keinginan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang baik akan menghasilkan kesetiaan pelanggan. Berdasarkan data Forbes Juli 2022, 84% perusahaan yang concern terhadap customer experience (CX) telah mengalami peningkatan bisnis yang signifikan, disamping itu terdapat 60% konsumen yang berpindah ke produk lain karena pengalaman buruk yang diterima dari produk dan layanan sebelumnya.
Perusahaan yang concern terhadap hal tersebut mulai mengumpulkan data pengalaman pelanggan (CX) dengan melakukan berbagai program Voice of Customer (VoC) untuk mengidentifikasi isu-isu yang relevan dan kemudian melakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan customer experience.
Digitalisasi Proses dan Teknologi
Perkembangan teknologi telah memperbanyak alternatif solusi yang dapat ditawarkan kepada pelanggan, antara lain dengan digitalisasi proses pelayanan sehingga membuat perusahaan harus menata ulang kembali customer experience pelanggan.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer experience:
- Mapping Customer Journey
Customer journey dimulai dari sejak pelanggan mengenal produk, mencari informasi terkait produk, melakukan pembelian dan memberikan review. Secara umum ada 5 tahap customer journey: awareness, consideration, riset, decision, review.
- Analisa Data Pelanggan
Untuk melakukan analisa data, tentunya perusahaan harus memiliki data customer experience yang lengkap, bagaimana perilaku pelanggan saat mengunjungi web, social media atau toko online / offline. Data yang dikumpulkan, hendaknya tidak hanya sebatas pola pembelian pelanggan (adanya repeat orders, atau mungkin retur) tetapi juga mencakup aspek emosional pelanggan (misalnya: ketidakpuasan pelanggan karena lamanya proses penyelesaian keluhan/proses pengiriman barang yang lama).
- Melakukan Perbaikan
Hasil analisa terhadap customer journey dapat digunakan untuk mengetahui permasalahan yang terjadi kemudian melakukan perbaikan produk dan layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Terlambat dalam menganalisa keinginan pelanggan dapat mengakibatkan solusi yang diberikan sudah terlambat dan tidak lagi sesuai.
Rekomendasi solusi yang akan diberikan harus dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang buruk berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan, yang tidak akan mudah untuk dipulihkan kembali walaupun dengan strategi pricing dan product positioning. Oleh sebab itu kenali pelanggan anda serta petakan pelayanan yang baik agar pelanggan merasakan pengalaman yang membuat mereka menjadi pelanggan yang loyal dikemudian hari.
Artikel Oleh: Ferdians Fery
